여름은 이커머스에게 기회이자 위기입니다. 휴가 시즌, 여름맞이 기획전으로 대규모 프로모션이 겹치면서 주문량이 급증하고, 그 뒤를 바짝 쫓아 CS 문의도 함께 폭증합니다. 문제는 매출 성장 속도만큼 CS 대응 역량이 따라가지 못하는 경우가 대부분이라는 점입니다.
성수기에 CS가 무너지면 그 타격은 단순히 ‘상담 지연’으로 끝나지 않습니다. 부정 후기가 쌓이고, 재구매율이 떨어지고, 브랜드 신뢰가 흔들립니다. 반대로 성수기 CS를 잘 버텨낸 팀은 오히려 고객 충성도를 끌어올리는 기회로 만들기도 합니다. 차이는 딱 하나, 사전 준비입니다.
1. 먼저 작년 데이터를 꺼내봐야 합니다
준비의 시작은 예측입니다. 지난 여름 성수기에 문의가 언제 가장 많이 몰렸는지, 어떤 유형의 문의가 반복됐는지 데이터를 먼저 확인해 보세요.
“배송이 언제 오나요?”처럼 단순한 조회성 문의가 전체의 절반을 차지하는 경우도 흔하고, 특정 프로모션 상품에 대한 교환·환불 문의가 집중되는 패턴도 있습니다.
데이터가 없다면 지금부터라도 유형별 문의 분류를 시작해두는 것이 좋습니다. 성수기가 끝난 뒤 “이런 문의가 많았지”라는 기억에 의존하는 팀과, 정확히 어떤 문의가 몇 건이었는지 수치로 파악하고 있는 팀의 대비 속도는 완전히 다릅니다.
2. FAQ와 자동 응답은 성수기 직전에 업데이트해야 합니다
많은 팀이 FAQ를 한 번 만들어두고 거의 손대지 않습니다. 하지만 여름 성수기에는 평소와 다른 상황이 발생합니다. 특가 상품의 재고 정책, 시즌 한정 상품의 교환 불가 조건, 휴가 기간 배송 지연 안내 등 계절성 이슈는 반드시 FAQ에 미리 반영되어 있어야 합니다.
AI 챗봇을 사용하고 있다면 이 단계가 더욱 중요합니다. 챗봇이 잘못된 정보로 응답하거나, 자주 묻는 질문에 “확인 후 안내드리겠습니다”를 반복하면 고객 불만이 오히려 커질 수 있습니다.
성수기 시작 최소 2주 전에 시나리오 점검과 응답 업데이트를 완료하는 것이 원칙입니다.
3. 대응 가능한 문의량을 미리 계산해봐야 합니다
현재 CS 팀 인력으로 하루에 처리할 수 있는 문의 건수는 몇 건인가요?
성수기에는 평소 대비 문의가 2~3배 이상 증가하는 경우도 흔합니다.
인력이 고정된 상태에서 문의가 두 배로 늘면 응답 시간이 두 배로 길어지는 게 아니라, 병목이 발생하고 팀 전체가 번아웃 상태에 빠집니다.
대응 가능한 용량을 미리 계산하고, 그 용량을 넘어서는 상황에 어떻게 대처할지 계획을 세워야 합니다. AI 챗봇이 단순 반복 문의를 처리해 상담사가 복잡한 문의에 집중하도록 구조를 바꾸거나, 특정 유형의 문의는 자동화로 전환하는 방식이 현실적인 대안이 됩니다.
4. 내부 공유 체계가 없으면 CS가 고립됩니다
여름 성수기에는 물류 지연, 재고 소진, 시스템 오류 등 운영 이슈가 동시다발적으로 터집니다. CS팀이 고객에게 정확한 안내를 하려면 운영팀·물류팀과 실시간으로 정보를 공유할 수 있어야 합니다. 그런데 많은 스타트업에서 CS는 이런 정보 흐름에서 소외되어 있습니다.
“배송 지연이 발생하면 CS에 먼저 알려준다”는 프로세스가 명시적으로 합의되어 있는지 확인해 보세요. 담당자별 연락처, 이슈 공유 채널, 답변 권한 범위 등이 성수기 전에 정리되어 있어야 CS가 고객에게 일관된 메시지를 전달할 수 있습니다.
5. 성수기 CS의 진짜 목표는 ‘버티기’가 아닙니다
많은 팀이 성수기를 “어떻게든 버텨야 하는 기간”으로 인식합니다.
하지만 이 시기는 오히려 브랜드 충성도를 만들 수 있는 가장 강력한 기회이기도 합니다. 주문이 많다는 건 고객 접점이 그만큼 많다는 뜻이고, CS가 빠르고 친절하게 문제를 해결할 때마다 재구매 가능성이 올라갑니다.
2026년 현재, 고객의 기대 수준은 올라갔고 경쟁은 치열해졌습니다.
단순히 문의에 답하는 것만으로는 차별화가 어렵습니다. 빠른 응답, 명확한 안내, 그리고 문제를 먼저 파악해 선제적으로 안내하는 구조가 갖춰질 때 CS는 비용이 아닌 경쟁력이 됩니다.
성수기는 갑자기 찾아오지 않습니다. 지금 이 글을 읽고 있다면, 아직 준비할 시간이 있습니다. 데이터 확인, FAQ 업데이트, 인력 계획, 내부 공유 체계. 이 네 가지만 단단히 잡아도 올여름 CS는 지난해와 완전히 달라질 수 있습니다.
릴로는 이커머스 CS팀이 성수기를 더 스마트하게 준비할 수 있도록 AI 상담 자동화 솔루션을 제공합니다.