여름은 이커머스에게 기회이자 위기입니다. 휴가 시즌, 여름맞이 기획전으로 대규모 프로모션이 겹치면서 주문량이 급증하고, 그 뒤를 바짝 쫓아 CS 문의도 함께 폭증합니다. 문제는 매출 성장 속도만큼 CS 대응 역량이 따라가지 못하는 경우가 대부분이라는 점입니다. 성수기에 CS가 무너지면 그 타격은 단순히 ‘상담 지연’으로 끝나지 않습니다. 부정 후기가 쌓이고, 재구매율이 떨어지고, 브랜드 신뢰가 흔들립니다. 반대로 성수기 CS를 잘…
AI 상담사를 도입했습니다. 설정도 끝났고, 팀에도 공유했습니다. 그런데 한 달이 지나도 뭔가 기대했던 것과 다릅니다. 문의가 줄지 않는 것 같고, 상담원들은 여전히 바쁩니다. “AI가 제대로 작동하고 있는 건지” 확신이 없습니다. 이건 AI가 나쁜 게 아닙니다. 첫 달을 어떻게 보냈느냐의 문제입니다. 실패한 팀들이 공통으로 하는 말 “도입은 했는데 잘 모르겠어요.” AI 상담사 도입에 실패한 팀들의 첫…
CS 비용을 줄이고 싶다는 대표들의 이야기를 들어보면, 대부분 비슷한 접근을 한다. “상담원 한 명 줄이면 되지 않을까?” 그런데 막상 줄이면 응대가 밀리고, 고객 불만이 쌓이고, 결국 다시 채용하게 된다. 인건비 문제는 사람 수의 문제가 아니기 때문이다. 문제는 ‘누가 하느냐’가 아니라 ‘무엇을 하느냐’다 상담원이 하루에 처리하는 문의를 유형별로 나눠보면 대략 이런 구조다. 이 다섯 가지가 전체…
지난 아티클에서 AI 챗봇 도입 전 점검해야 할 4가지 체크리스트를 공유했습니다. 이 항목들을 다 준비한 팀이라면 성공할 거라고 생각하기 쉽습니다. 하지만 현실은 다릅니다. 체크리스트를 성실히 따랐는데도 AI 챗봇 도입 3개월 만에 “역시 AI는 아직 멀었다”며 포기하는 팀이 적지 않습니다. 문제는 체크리스트 자체가 아니라, 도입 과정과 운영 방식에 숨어 있는 함정입니다. 이번 글에서는 실제로 AI 챗봇을…
“AI 챗봇 도입하면 CS 문의 줄어들까요?” 이커머스 CS 운영진이라면 한 번쯤 고민해봤을 질문입니다. 실제로 많은 팀이 AI 챗봇을 도입했지만, 기대만큼 문의가 줄지 않거나 오히려 고객 불만이 늘어나는 경우가 적지 않습니다. 문제는 AI 챗봇 자체가 아니라, 준비 없이 도입했기 때문입니다. 이 글에서는 AI 챗봇을 도입하기 전 반드시 점검해야 할 체크리스트를 실무 관점에서 정리했습니다. 릴로그의 이전 아티클에서…
