AI 챗봇을 도입한 팀이 가장 먼저 묻는 질문은 “어디까지 자동화할 수 있을까요?” 입니다. 그런데 실제로 더 중요한 질문은 따로 있습니다. “어디서부터는 AI가 답하면 안 될까요?” 라는 질문입니다. AI 챗봇은 이미 전체 문의 중 최대 80~90%를 자동으로 처리할 수 있는 수준에 도달했습니다. 그만큼 효율은 입증됐습니다. 하지만 효율이 입증됐다는 것과, AI가 모든 질문에 답해도 된다는 것은 다른…
CS 담당자에게 가장 많이 들어오는 미션 중 하나는 “응답 속도를 높여라”입니다. 빠른 답변이 곧 좋은 서비스라는 공식은 오랫동안 업계의 기준이었습니다. 그런데 2026년, 그 공식이 흔들리고 있습니다. Zendesk의 2026 CX 트렌드 보고서에 따르면, 소비자의 83%는 AI 도입 이후에도 고객 서비스 경험이 여전히 더 나아져야 한다고 응답했습니다. 응답은 빨라졌는데 만족도는 그대로거나 오히려 낮아졌다는 뜻입니다. 고객이 원하는 건…
“환불 해주세요” “교환 가능한가요?” “사진이랑 달라요” 교환/환불 문의는 CS 전체의 20~25%를 차지합니다. 하지만 단순히 빈도가 높아서만 중요한 게 아닙니다. 잘못 판단하면 법적 분쟁으로 번지거나 악성 고객 악용 통로가 되고 수백만원의 손실로 이어질 수 있습니다. 반대로 너무 엄격하면 정상 고객도 불만이 생기고, 재구매율이 하락하면서 경쟁사로 이탈하게 됩니다. 문제는 판단 기준이 모호하다는 것입니다. 상담사 A는 승인하고, 상담사…
인력도, 시간도, 매뉴얼도 충분 하지 않은 상태에서 이커머스를 운영 하다 보면 불량 컴플레인은 언제나 가장 큰 에너지 소모 구간으로 등장합니다. 특히 문제는 단순한 불만이 아니라 무리한 요구, 반복적인 항의, 리뷰 신고를 앞세운 압박 처럼 대응 자체가 어려운 컴플레인’일 때입니다. 불량 컴플레인은 ‘문제 고객’이 아니라 ‘구조 신호’입니다 CS 현장에서 흔히 말하는 불량 컴플레인은 보통 이런 상황을…
