“환불 해주세요” “교환 가능한가요?” “사진이랑 달라요” 교환/환불 문의는 CS 전체의 20~25%를 차지합니다. 하지만 단순히 빈도가 높아서만 중요한 게 아닙니다. 잘못 판단하면 법적 분쟁으로 번지거나 악성 고객 악용 통로가 되고 수백만원의 손실로 이어질 수 있습니다. 반대로 너무 엄격하면 정상 고객도 불만이 생기고, 재구매율이 하락하면서 경쟁사로 이탈하게 됩니다. 문제는 판단 기준이 모호하다는 것입니다. 상담사 A는 승인하고, 상담사…