인력도, 시간도, 매뉴얼도 충분 하지 않은 상태에서 이커머스를 운영 하다 보면 불량 컴플레인은 언제나 가장 큰 에너지 소모 구간으로 등장합니다. 특히 문제는 단순한 불만이 아니라 무리한 요구, 반복적인 항의, 리뷰 신고를 앞세운 압박 처럼 대응 자체가 어려운 컴플레인’일 때입니다. 불량 컴플레인은 ‘문제 고객’이 아니라 ‘구조 신호’입니다 CS 현장에서 흔히 말하는 불량 컴플레인은 보통 이런 상황을…
이커머스 고객서비스는 2026년을 맞아 빠르게 혁신하고 있습니다. 더 이상 CS를 비용으로만 보지 않고, 고객 충성도와 매출을 견인하는 전략적 기능으로 재평가하는 분위기입니다. 실제로 “고객 지원 경험이 좋다면 더 비용을 지불할 의향이 있다”는 소비자가 80%에 달한다는 조사도 있습니다. AI 기술의 급격한 발전과 함께 챗봇, 자동화, 옴니채널 통합 등이 보편화되며 고객응대의 패러다임 전환이 일어나고 있는데요. 이번 글에서는 2026년…
CS가 늦어지는 이유가 단순히 사람이 부족해서가 아니라 구조의 문제라는 건 이제 어느 정도 공감이 됩니다. 그렇다면 다음 질문은 이거죠. “그래서 우리는 FAQ를 만들었는데요?” “챗봇도 붙였고, 안내 페이지도 정리했는데요?” 그런데 이상하게도 CS 문의는 줄지 않습니다. 어떤 팀은 오히려 이렇게 말합니다. “FAQ 만든 이후로 문의가 더 늘어난 것 같아요.” 도대체 왜 이런 일이 반복될까요? FAQ는 ‘정답’이지, ‘상황’을…
“문의 남겼는데 아직 답이 없어요.” “잠시만 기다려 주세요.” “담당자가 확인 중입니다.” 온라인 쇼핑을 해봤다면, 혹은 CS를 직접 운영해봤다면 이 문장들, 너무 익숙하죠. 이상하게도 CS 채팅 상담은 언제나 조금 늦습니다. 가끔은 하루, 가끔은 이틀. 바쁘면 더 늦어지고, 문의가 몰리면 더 밀립니다. 그래서 우리는 자연스럽게 이렇게 생각합니다. “CS 인력이 부족해서 그렇겠지.” “사람을 더 뽑아야 하나?” “상담원이 아직…
Chat GPT란? Chat GPT는 OpenAI에서 개발한 대화형 인공지능 모델로 GPT는 “Generative Pre-trained Transformer” 의 약자입니다. 인간과 자연스러운 대화를 할 수 있도록 훈련된 모델로 사용자가 대화를 요청하고, 질문을 하면 적절한 응답을 생성해 줍니다. 챗 GPT는 아직 완성된 프로그램은 아니고 계속해서 학습되고 개선되고 있으며, 새로운 정보와 업데이트된 모델을 통해 사용자들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 노력하고…
인앱 마케팅(In-App Marketing)이란? 인앱 마케팅은 모바일 앱을 통해 사용자와 연결 작용하고 마케팅 목표를 달성하기 위한 전략과 기술을 의미합니다. 이를 앱을 통해 개발자나 마케터는 앱 내에서 사용자들에게 광고, 프로모션, 정보 전달 등을 제공할 수 있습니다. 인앱 마케팅은 앱을 다운로드한 후 경험을 개선하고, 유치하고 유지하고, 증가시키는 등 다양한 목적을 달성하기 위해 활용됩니다. 인앱 메시지 형태 📩 인앱…
PWA는 ‘Progressive Web Apps’의 줄인 말로 모바일 사이트에서 네이티브 앱과 동일한 사용자 경험을 제공합니다. 앱이 사용자의 디바이스에 저장되는 것과 달리 PWA는 웹 브라우저에서 바로 실행되기 때문에 앱을 다운로드하거나 업데이트하지 않고 홈 화면에 아이콘을 추가해 쉽고 빠르게 앱을 방문할 수 있고 알림을 허용한 사용자에게는 웹 푸시 알림을 보낼 수 있습니다. *관련 아티클📚 : PWA를 활용한 고객에게 웹…
PWA (Progressive Web App) PWA는 웹과 앱을 결합한 개념으로, 앱이 없어도 웹 브라우저를 통해 사용자에게 모바일 앱과 유사한 경험을 제공하는 기술입니다. 이를 통해 앱을 개발하지 않아도 웹 브라우저에서 편리하게 사용할 수 있습니다. *관련 아티클📚 : 프로그레시브 웹 앱(PWA)의 정의/장점/차이) 홈 화면에 추가하기 고객에게 푸시 알림을 보내기 위해서는 고객의 휴대폰에 서비스가 다운로드 되어 있어야 하는 데요, PWA는 앱스토어를 통해…
사용자 여정이란? 사용자 여정이란, 앱을 사용하는 동안 사용자가 거치는 단계와 상호 작용의 순서를 말합니다. 이러한 경로는 사용자가 초기 앱을 다운로드부터 하는 순간 부터 앱을 사용하여 목표를 달성 하기까지의 과정을 나타냅니다. 예를 들어 전자 상거래 앱의 경우 최종 목표는 상품 구매 일 수 있지만 게임 앱의 경우 최종 목표는 최종 게임 레벨을 이기는 것일 수 있습니다.…
매일 많은 기업들이 포화된 이커머스 시장에서 차별화를 이루기 위해 노력하고 있습니다. 그중에서도 성공한 기업들은 고객 중심의 전략을 구축하고 고객 가치를 최대화하는 방법을 알고 있는데요. 이 과정에서 LTV(Life Time Value)라는 지표가 매우 중요한 역할을 합니다. 이번 글에서는 LTV(고객 생에 가치)가 무엇인지, 왜 중요한지, 그리고 어떻게 계산하는지에 대해 자세히 알아보겠습니다. LTV(Life Time Value) LTV(고객 생에 가치)는 고객이…
