최근 챗봇과 음성 AI 기술이 빠르게 발전하면서, 많은 기업들이 고객센터 업무에 AI를 도입해 운영 효율을 높이고자 합니다. 하지만 실제 상담 현장은 생각보다 복잡합니다. 고객 응대는 단순 정보 전달을 넘어 고객의 감정과 상황을 읽고 공감해야 하는 까다로운 작업입니다. McKinsey 조사에서도 Z세대의 71%, 베이비붐 세대의 94%가 고객센터 상담은 “사람과의 전화 연결이 가장 쉽고 빠르다”고 답하는 등, 고객들은…

AI 에이전트의 부상: 실험 기술에서 필수 인프라로 불과 몇 년 전만 해도 AI 에이전트는 일부 선도 기업의 실험적 기술로 여겨졌습니다. 하지만 2025년을 기점으로 AI 에이전트는 기업의 핵심 인프라로 급부상하고 있습니다. 전통적인 소프트웨어가 인간의 명령을 수동적으로 기다리는 것과 달리, AI 에이전트는 스스로 문제를 파악하고 의사결정을 내린 뒤 자동으로 실행할 수 있는 자율형 시스템을 의미합니다. 이러한 능동적…

이커머스 고객서비스는 2026년을 맞아 빠르게 혁신하고 있습니다. 더 이상 CS를 비용으로만 보지 않고, 고객 충성도와 매출을 견인하는 전략적 기능으로 재평가하는 분위기입니다. 실제로 “고객 지원 경험이 좋다면 더 비용을 지불할 의향이 있다”는 소비자가 80%에 달한다는 조사도 있습니다. AI 기술의 급격한 발전과 함께 챗봇, 자동화, 옴니채널 통합 등이 보편화되며 고객응대의 패러다임 전환이 일어나고 있는데요. 이번 글에서는 2026년…

CS가 늦어지는 이유가 단순히 사람이 부족해서가 아니라 구조의 문제라는 건 이제 어느 정도 공감이 됩니다. 그렇다면 다음 질문은 이거죠. “그래서 우리는 FAQ를 만들었는데요?” “챗봇도 붙였고, 안내 페이지도 정리했는데요?” 그런데 이상하게도 CS 문의는 줄지 않습니다. 어떤 팀은 오히려 이렇게 말합니다. “FAQ 만든 이후로 문의가 더 늘어난 것 같아요.” 도대체 왜 이런 일이 반복될까요? FAQ는 ‘정답’이지, ‘상황’을…

“문의 남겼는데 아직 답이 없어요.” “잠시만 기다려 주세요.” “담당자가 확인 중입니다.” 온라인 쇼핑을 해봤다면, 혹은 CS를 직접 운영해봤다면 이 문장들, 너무 익숙하죠. 이상하게도 CS 채팅 상담은 언제나 조금 늦습니다. 가끔은 하루, 가끔은 이틀. 바쁘면 더 늦어지고, 문의가 몰리면 더 밀립니다. 그래서 우리는 자연스럽게 이렇게 생각합니다. “CS 인력이 부족해서 그렇겠지.” “사람을 더 뽑아야 하나?” “상담원이 아직…

Chat GPT란? Chat GPT는 OpenAI에서 개발한 대화형 인공지능 모델로 GPT는 “Generative Pre-trained Transformer” 의 약자입니다. 인간과 자연스러운 대화를 할 수 있도록 훈련된 모델로 사용자가 대화를 요청하고, 질문을 하면 적절한 응답을 생성해 줍니다. 챗 GPT는 아직 완성된 프로그램은 아니고 계속해서 학습되고 개선되고 있으며, 새로운 정보와 업데이트된 모델을 통해 사용자들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 노력하고…

인앱 마케팅(In-App Marketing)이란? 인앱 마케팅은 모바일 앱을 통해 사용자와 연결 작용하고 마케팅 목표를 달성하기 위한 전략과 기술을 의미합니다. 이를 앱을 통해 개발자나 마케터는 앱 내에서 사용자들에게 광고, 프로모션, 정보 전달 등을 제공할 수 있습니다. 인앱 마케팅은 앱을 다운로드한 후 경험을 개선하고, 유치하고 유지하고, 증가시키는 등 다양한 목적을 달성하기 위해 활용됩니다. 인앱 메시지 형태 📩 인앱…

사용자 여정이란? 사용자 여정이란, 앱을 사용하는 동안 사용자가 거치는 단계와 상호 작용의 순서를 말합니다. 이러한 경로는 사용자가 초기 앱을 다운로드부터 하는 순간 부터 앱을 사용하여 목표를 달성 하기까지의 과정을 나타냅니다. 예를 들어 전자 상거래 앱의 경우 최종 목표는 상품 구매 일 수 있지만 게임 앱의 경우 최종 목표는 최종 게임 레벨을 이기는 것일 수 있습니다.…