안녕하세요 릴로 마케터 신디입니다.
이전 글에서 카드 소팅에 대해 정리해 보았는데요. 이번에는 반복적 리서치에서 흔히 사용되고 있는 사용자 인터뷰에 대해 정리해보도록 하겠습니다.
사용자 인터뷰
대화를 통해 사용자들의 태도, 일반적으로 하는 행동들, 그리고 특정 대상에 대해 어떻게 생각하고 인식하는지 이해하는 데 아주 유용한 방법입니다. 또한 각각의 방법론들과 같이 조합하여 사용했을 때 관찰을 보안할 수 있는 훌륭한 방법론입니다.
사용자 인터뷰의 장점
- 사용자들의 태도, 선호도, 공동된 행동, 그들이 생활하고 작업하는 맥락 또는 그들이 어떻게 생각하고 특정 대상을 어떻게 인식하는지 등을 이해하는 데 유용합니다.
- 대면 인터뷰의 경우 기술을 쉽게 접할 수 없는 사용자들이나 낮은 문해력, 디지털 활용 능력을 보유하지 않는 사람들과도 리서치를 진행할 수 있는 아주 좋은 방식입니다. 인터뷰를 통해 그들이 다루기 어려워하거나 어색할 수도 있는 행도을 요구하지 않으면서도 그들의 경험과 맥락을 이해할 수 있습니다.
사용자 인터뷰의 단점
- 사용자들이 말하는 것과 행동하는 것이 다를 수 있습니다.
- 대부분 사람들의 기억력이 완벽하지 않으므로, 사람들에게 세세하게 구체적인 여정이나 경험에 대한 디테일을 기억해 낼 것을 요구하는 것은 좋은 방법이 아닙니다.
- 이상적인 해결책이나 구체적인 개선들을 자세히 묻는 용도로 사용하기에는 적합하지 않습니다.
사용자 인터뷰 하는 법 🗣
1) 질문 설계
- 특수 용어나 전문 용어는 피하고 가능한 쉬운 문장을 사용해야 합니다. 전문 용어를 불가피하게 사용해야 한다면, 뜻을 함께 제공하여 사용합니다.
- 참가자들의 답안을 특정 방향으로 유도하지 않는 중립적이고 개방형 질문을 사용합니다.
- 긴 질문들은 답하기 어려우므로 피하는게 좋습니다.
- 항상 개별 문제로 분리하여 제공해야 합니다.
- 의미가 함축된 단어들은 리서치하는 분야의 맥락에 비추어 보고, 질문에 사용해도 될지, 안 될지 고려해서 사용해야 합니다. (단어들 중 일부 상황에서는 부정적인 의미를 갖고 있는 단어들은 피해야 합니다)
2) 인터뷰 구조
2-1) 소개
사용자들에게 맥락을 일부 제공하면서 시작하는 것은 아주 좋은 방법입니다. 참가자들은 세션이 시작 되기 전에 설명이 더 필요한 부분을 물을 수 있고 긴장도 풀 수 있습니다.
2-2) 준비 질문
기본적인 질문들을 물어보는 것은 인터뷰의 핵심으로 들어가기 전, 참가자들을 조금 더 파악하는 기회가 될 수 있습니다. 질문들은 리서치하려는 과업 또는 분야와 관련된 참가자들의 경험에 대한 인사이트를 얻을 수 있는 쪽으로 초점이 맞춰져야 합니다. 질문은 상대적으로 답하기 쉬운 질문 두세 가지로 제한하고 5분 정도 소요하는 것이 좋습니다.
2-3) 인터뷰의 핵심 질문/포커스
- 개방형 인터뷰와 비구조적 인터뷰
인터뷰를 본격적으로 시작하기에 앞서 들어가는 질문이 있지만, 나머지 부분은 진행자가 대화의 내용에 따라 자유롭게 질문하며, 답을 요구하는 구체적인 질문들은 포함되어 있지 않습니다. 양질의 데이터를 다수 얻게 해 주며, 어느 분야를 이제 막 탐구하기 시작했을 때 특히 유용하게 쓰일 수 있지만, 동시에 훨씬 더 많은 스킬이 필요합니다.
- 구조적인 인터뷰와 반구조적 인터뷰
반드시 각 참가자와 동일한 주제를 다룰 수 있도록 인터뷰 안내서를 작성해 두어야 합니다.
2-4) 마무리 질문
준비 질문과 마찬가지로 비교적 답변하기 쉬운 질문들이어야 합니다.
앞서 이야기한 내용에 관한 요약/검토, 또는 참가자들의 전반적인 느낌과 같은 것들이 될 수 있습니다. 가능한 편안한 어조로 마무리하는 것이 좋습니다. 사람들은 여러분이 무엇을 하고 말했는지 기억하지 못하겠지만, 어떤 감정을 느꼈는지는 기억할 것입니다.
2-5) 마무리 및 감사 문구
후속 리서치/프로젝트가 있을 시, 어떻게 진행할 예정인지에 대해 참가자들에게 알려줄 수 있습니다. 만약에 직접 사례금을 지급할 예정이라면, 이때 지급하면 됩니다. 다른 방식으로 지급할 예정이라면, 참가자들에게 어떻게, 그리고 언제 지급할 것인지 알려 주어야 합니다.
항상 마지막은 ‘참가해 주셔서 정말 감사드립니다. xxx를 하는데 큰 도움이 될 것입니다.’와 같은 말들로 마무리 하는 것이 좋습니다.
사용자 인터뷰 TIP 💡
1) 참가자들이 말을 하지 않으면 그 빈 공간을 캐묻는 질문들로 채우고 싶은 마음이 들 수 있습니다. 하지만 그 침묵을 채우려다 리서치의 주제에 벗어나거나 특정 답변을 유도하는 질문, 편향된 질문을 할 수도 있고, 여러분이 개입하지 않았더라면 얻었을 수도 있는 답변들도 얻지 못하게 될 수도 있습니다.
어색한 침묵이 있어도 개입하지 않고 답변을 기다리다 보면 대부분의 참가자들은 그 침묵을 채우기 위해 노력할 것입니다.
2) 참가자들이 여러분의 질문을 대화로 이어나가기 위해 또는 여러분이 찾고 있는 답변을 유추하기 위해서 여러분의 생각을 물을 수도 있습니다.
이러한 상황에서는 질문한 사람이 어색해하지 않도록 답변하지 않으면서 예의를 갖추어 거절해야 합니다.
3) 의도를 드러내지 않는다. 사람들은 다른 사람이 자신에게 무엇을 원하는지 놀라울 정도로 잘 알고 있는데요, 여러분이 인터뷰하는 사람들은 무의식적으로 여러분이 자신에게서 무슨 이야기를 듣고 싶어 하는지 짐작하려 할 것입니다.
• “~에 동의하십니까?” 같은 한쪽으로 치우친 표현은 단서가 될 수 있습니다. 이것은 묵인평향이라고 하는 효과를 낳는데, 응답자가 긍정적인 표현에 동의하려는 경향을 말합니다. 이런 문제를 피하려면 듣고자 하는 것과 반대로 질문하면 되는데요, 만약 응답자가 여러분의 말에 동의하지 않으면서까지 어떤 솔루션이 필요하다고 말한다면 해결할 만한 문제라는 것을 강력하게 보여주는 신호입니다.
• 여러분의 외모에서 풍기는 모든 것이 응답자에게 대답에 대한 단서를 줄 수 있습니다.
무난하고 평범한 옷차림을 하고 강한 태도를 보이지 않거나 어떤 관점도 흘리지 않으면 더 나은 데이터를 얻을 수 있을 것입니다.
4) 누군가를 인터뷰할 때 “이 제품을 사용하시겠습니까?”라고 물으면 선의의 대답 이지만 의미 없는 “예”라는 대답을 들을 확률이 높은데요.
이러한 질문 대신 인터뷰 응답자가 구매하도록 만들고 이들에게 제품을 사용할 친구 다섯 명을 소개해달라고 부탁한다면 응답자 들은 갑작스러운 제의에 책임감을 느끼게 될 것입니다. 여러분을 위해 행동하는데에 실제 비용이 부과된다면 이런 불편함 때문에 좋은 사람이 되고 싶은 마음은 한순간에 사라지고 응답자의 진짜 생각이 표출될 것입니다.
예) ”혹시 마약 하세요?”라고 물으면 도덕적인 비난을 들을까 봐 솔직히 대답하기 힘들지만 “친구들 중에서 마약 하는 사람은 몇 퍼센트입니까?”라고 물으면 정확히 대답해 줄 확률이 높습니다.
이 글은 유저 리서치 UX를 위한 사용자 조사의 모든 것 을 기반으로 작성되었습니다.
참고자료 : 린 분석 성공을 예측하는 31가지 사례와 13가지 패턴