사용자 여정이란?

사용자 여정이란, 앱을 사용하는 동안 사용자가 거치는 단계와 상호 작용의 순서를 말합니다.
이러한 경로는 사용자가 초기 앱을 다운로드부터 하는 순간 부터 앱을 사용하여 목표를 달성 하기까지의 과정을 나타냅니다. 예를 들어 전자 상거래 앱의 경우 최종 목표는 상품 구매 일 수 있지만 게임 앱의 경우 최종 목표는 최종 게임 레벨을 이기는 것일 수 있습니다.

이와 같이 사용자 여정은 앱의 목적과 기능에 따라 다양하게 구성될 수 있습니다.
디자이너와 개발자는 사용자 경로를 고려하여 사용자가 목표를 달성하기 위해 어떤 경로를 통해 이동해야 하는지를 고려하여 앱을 제작하고, 앱의 사용자 경험을 최적화할 수 있습니다.

1. 앱 발견 및 인지

사용자 여정의 앱  발견 및 인지 단계는 사용자가 앱을 다운로드하기 전까지의 기간을 의미합니다. 이 단계에서 사용자는 다양한 옵션을 살펴보며 앱을 발견하고 인식하게 됩니다. 
앱 스토어 최적화는 이 초기 단계에서 핵심적인 역할을 수행하여 사용자가 앱을 쉽게 검색하고 찾아내며, 사용자가 앱을 찾고 결정하는 과정에 영향을 주는 여러 가지 요소를 고려합니다. 이는 앱의 제목, 설명, 아이콘, 스크린샷, 평가 및 리뷰 등을 포함합니다. 사용자는 검색어를 통해 앱을 찾거나 카테고리 또는 추천 목록에서 발견할 수 있습니다. 따라서 앱의 관련 키워드, 높은 품질의 스크린샷, 명확하고 매력적인 설명 등이 사용자의 인식과 발견에 큰 영향을 미칩니다.

2. 앱 다운로드 및 활성화

사용자 여정에서 앱 다운로드 및 활성화 단계는 사용자가 실제로 앱을 다운로드하고 설치하는 시점을 의미합니다. 이는 사용자 여정에서 첫 번째 전환 지점으로, 앱의 성장과 성공에 매우 중요한 단계입니다.
앱을 다운로드하고 설치하는 사용자는 앱을 실제로 활성화하고 사용할 가능성이 큽니다. 따라서 이 단계에서는 사용자를 앱으로 유도하고 적극적으로 활성화시키는 데 주력해야 합니다.

3. 앱 온보딩 및 탐색 과정

앱 온보딩 및 탐색 단계는 사용자가 앱을 처음 접하는 단계를 의미합니다. 이 단계에서는 앱을 사용자에게 소개하고, 사용자를 앱의 인터페이스(*인터페이스:사용자가 기기와 상호작용 할 수 있도록 도와주는 도구나 방법)로 안내하며, 주요 기능을 소개하여 앱의 가치를 강조합니다. 또한, 필요한 사용자 권한을 얻거나 설정을 도와주는 작업도 이루어집니다. 
앱 온보딩은 앱의 장기적인 유지와 사용자 참여에 매우 중요한 역할을 합니다. 사용자가 앱에 적절하게 도입 되지 않으면 초기 사용자 경험에서 마찰과 이탈이 발생할 수 있습니다. 따라서 앱 온보딩은 사용자에게 원활하고 매력적인 앱 경험을 제공하여 앱의 성공을 도모합니다.

4. 지속적인 앱 사용 유도

앱의 성공은 사용자가 지속적으로 앱을 사용하고 참여하는 능력에 달려있습니다. 그렇기 때문에 앱 사용의 핵심 단계인 지속적인 사용 유도는 앱의 성장과 사용자의 충성도 향상에 매우 중요한 역할을 합니다. 앱 사용자가 핵심 기능을 적극적으로 활용하고, 일일적인 활동 및 주간, 월간 활성 사용자 수를 증가 시키며, 앱에 대한 충성도를 유지하는데 초점을 맞춥니다. 이를 위해 사용자에게 앱이 제공하는 가치를 실감시키는 것이 중요합니다. 메시징 채널을 통해 사용자에게 유용한 정보와 팁을 제공하고, 플레이나 계정 설정을 장려하며, 새로운 기능을 알리고, 참여를 강화하는 등 다양한 전략을 활용할 수 있습니다. 

5. 인앱 구매(앱 수익화)

앱 다운로드가 사용자 여정에서 첫 번째 전환 지점 이라면, 인앱 구매는 일반적으로 두 번째 전환 지점으로 간주 되며, 많은 사용자 여정에서 주요 목표로 설정됩니다.
예를 들어 음식 배달 앱의 경우 사용자가 첫 배달 주문을 완료하는 시점이 되며, 전자상거래 브랜드의 경우 사용자가 처음으로 인앱 구매를 완료하는 시점 입니다. 또한 일부 앱은 인앱 구매를 통한 수익 창출 보다는 광고 데이터 수집을 통해 수익을 올릴 수 있다는 점도 주목할 가치가 있습니다. 앱에 인앱 구매 기능이 없는 경우, 사용자 여정의 최종 목표는 인앱 구매와 재구매가 아니라 사용자 충성도 및 장기적인 유지에 초점을 맞출 수 있습니다.

6. 인앱 구매 후 재구매

기존 고객을 유지하고 재구매를 유도하는 비용은 신규 사용자를 확보하는 비용보다 효율적입니다. 특히 앱 분야에서는 사용자 확보 비용이 지속적으로 상승하는 추세입니다. 이에 따라 많은 사용자 여정에서 인앱 구매 이후의 주요 목표는 기존 고객들이 지속적으로 제품을 재구매하는 것입니다. 이 단계에서 이메일, 푸시알림, 인 앱 메시지와 같은 채널은 재구매를 유도하기 위한 핵심적인 전략 도구로 작용합니다. 이를 통해 고객의 반응을 극대화하고 보다 개인화된 접근을 제공할 수 있습니다.

7. 사용자 충성도 및 유지 단계

앱의 재사용 단계와 유사한 단계에서는 사용자 참여가 매우 중요합니다. 사용자는 앱을 사용하면서 개인화에 큰 관심을 가지게 됩니다. 이 단계에서 개인화는 사용자와의 긍정적인 관계 형성과 장기적인 충성도 향상을 위해 필수적인 요소입니다. 사용자는 앱을 다시 방문하고 오랫동안 사용하기 위해 자신에게 맞는 추천 구매, 개인화된 앱 경험, 특별 프로모션, 새로운 기능 등을 원합니다. 
사용자와의 관계를 유지하기 위해서는 앱 경험도 함께 성장해야 합니다. 단순히 초기 단계의 경험을 반복하는 것보다, 앱은 정기적으로 개선되고 업데이트 돼야 합니다. 또한, 타게팅된 메시징 전략도 필요합니다.